Prozessorientiertes Customer Journey Mapping

Ziele

Ziel dieses Seminars ist die Vermittlung von fundierten Kenntnissen des Customer Journey Mappings sowie deren Transfer und praxisorientierte Anwendung in ein prozessorientiertes Unternehmensumfeld.

Die Seminarteilnehmer lernen, wie Customer Journey Maps erstellt und daraus Kundenstrategien abgeleitet werden können – immer aus Sicht des Kunden.

Die Methode des Customer Journey Mappings wird dabei ebenso vermittelt wie die Grundlagen des modernen Prozessmanagements. Durch das prozessorientierte Customer Journey Mapping lernen die Teilnehmer, die internen Unternehmensabläufe zielgerichtet auf die Kundenanforderungen auszurichten, um dadurch nachhaltig die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Zusätzlich werden in diesem Seminar die Ansätze der „Voice of the Customer“ und des Net Promotor Score (NPS) als zentrale Messmethode zur Ermittlung der Kundenorientierung eines Unternehmens vermittelt.

Die Teilnehmer sind in der Lage, das prozessorientierten Customer Journey Mapping sowohl im B2C- als auch im B2B-Umfeld anzuwenden.

Neben der Vorstellung der inhaltlich wichtigen Teilthemen ist vorgesehen, Übungen zur erlernten Methode direkt in einem modernen BPM-Tool durchzuführen.

Dadurch und insbesondere durch den intensiven Erfahrungsaustausch im Seminar werden umfangreiche Lerneffekte realisiert.

Zielgruppe

• Leiter und Mitarbeiter, die das Thema Kundenorientierung vorantreiben wollen
• Leiter und Mitarbeiter Unternehmens-/Organisations- und Personalentwicklung
• Leiter und Mitarbeiter aus allen Unternehmensbereichen mit Kundenkontakt
• Leiter und Mitarbeiter Prozessmanagement

Inhalte

• Kundenorientierung als Unternehmensstrategie
• Customer Journey Mapping als Methode
• Grundlagen Prozessmanagement
• Prozessorientiertes Customer Journey Mapping
• Voice of the Customer (VoC) und Net Promotor Score (NPS)
• Übungen in einem modernen BPM-Tool
• Praxisbeispiele und  Erfahrungsaustausch